Lehrgang

Zertifikatslehrgang Servicemanager

Qualifizierungsprogramm für Ihren Serviceerfolg

Bildmotiv zum Zertifikatslehrgang Servicemanager
© pagadesign / iStockphoto

Der After Sales Service hat sich zu einem wichtigen strategischen Geschäftsfeld für die Maschinen- und Anlagenbauer entwickelt und trägt in hohem Maße zum Unternehmenserfolg bei. In diesem Bereich steckt ein hohes Wachstumspotenzial, das aufgrund der oftmals eher reaktiven Steuerung des Kundendienstes bei weitem noch nicht ausgeschöpft wird.

In unserem Lehrgang zum Servicemanager lernen Sie, kundenorientierte Serviceprodukte zu entwickeln und diese aktiv zu vermarkten. Sie erwerben Know-how für die Gestaltung effizienter und digitaler Serviceprozesse sowie zum Aufbau einer agilen und leistungsstarken Serviceorganisation. Anhand von praktischen Übungen erfahren Sie, wie Sie die erworbenen Kenntnisse und Methoden als verantwortlicher Manager in Ihrem Unternehmen umsetzen können.

Inhalte

Modul 1: Proaktiver Service Sales

Bedeutung des Service

  • Service as a Business
  • Bedeutung des Service für Maschinenbauer
  • Umsatz- und Ertragsarten im Service
  • Trends im Service


Analyse des Servicemarktes und Wettbewerbs

  • Die Bedeutung der Qualität im Service
  • Analyse der Kundenerwartungen
  • Kundenzufriedenheitsanalyse
  • Wettbewerbsanalysen
  • Erfolgreiche Kundenbindungsinstrumente
  • Ermittlung von Marktpotenzialen


Gestaltung von attraktiven Serviceprodukten

  • Segmentierung der Kunden
  • Auditierung der bestehenden Serviceprodukte
  • Entwicklung neuer (digitaler) Serviceprodukte
  • Best-Practice-Beispiele


Aufbau eines proaktiven Service Sales

  • Warum müssen wir Service aktiv verkaufen?
  • ABC-Analyse der Kunden
  • Aufbau von Serviceberatern und Verkäufern
  • Kunden proaktiv besuchen
  • Schulung der Mitarbeiter
  • Aktive Angebotsverfolgung für Ersatzteile, Services und Umbauten


Aufbau eines erfolgreichen Servicemarketings

  • Erfolgreiche Marketingtools im Service
  • Aufbau und Entwicklung der internen und externen Kommunikation
  • Entwicklung einer Servicemarke
  • Best-Practice-Beispiele

Modul 2: Exzellente Serviceprozesse gestalten

Bedeutung exzellenter Serviceprozesse

  • Prozessorientierung im Service
  • Kern- und Supportprozesse im Service
  • Wichtige Schnittstellen im Service
  • Merkmale exzellenter Serviceprozesse
  • Relevante KPI‘s im Service


Montage, IBN, Gewährleistungsmanagement

  • Staffelübergabe von Produktion an Service
  • Unterschied Garantie und Gewährleistung
  • Optimierung der Gewährleistungskosten


Ersatzteilversorgung

  • Das Ersatzteilgeschäft als tragendes Element
  • Steigende Anforderungen an die Logistik
  • Erfolgsfaktoren in der Ersatzteillogistik
  • Ersatzteile im Produktlebenszyklus
  • Bestandsplanung und Disposition
  • Exzellente globale Ersatzteilprozesse
  • Lagerstandorte und -strukturen
  • Best-Practice-Beispiele


Field Service

  • Eskalationsmanagement
  • Technikerplanung und -steuerung
  • Führung der Servicetechniker
  • Qualifikation und Schulungen
  • Best-Practice-Beispiele


Reparaturen und Modernisierung

  • Erfolgsfaktoren
  • Sollprozesse und Durchlaufzeiten
  • Leistungsdefinition
  • Schnittstellenmanagement

Modul 3: Digitalisierung, Organisation, Führung und Preise

Bedeutung von Organisation und Führung im Service

  • Erfolgsfaktoren einer agilen Serviceorganisation
  • Funktionen der Serviceorganisation
  • Einordnung in die Gesamtorganisation
  • Service als Cost-, Profit-Center


Aufbauorganisation im Service

  • Die agile Serviceorganisation
  • Aufgaben und Verantwortlichkeiten
  • Optimierung der Aufbauorganisation
  • Führungsorganisation im Service
  • Mitarbeiterführung
  • Zielvereinbarungen im Service
  • Entlohnungs- und Anreizsysteme


Serviceentwicklung

  • Produktentstehungsprozess im Service
  • Umgang mit Servicepartnern
  • Qualifizierung der Mitarbeiter


Preisgestaltung für Ersatzteile

  • Preisbereitschaft der Kunden
  • Optimierung der Ersatzteilpreise im globalen Geschäft
  • Wettbewerbsgefährdete Teile versus Monopolteile
  • Aufschlagsfaktoren und Obergrenzen
  • Preisargumente und Marketing


Digitalisierung im Service

  • Wie Digitalisierung den Service verändert
  • Aufbau digitaler Serviceprodukte
  • Gestaltung digitaler Prozesse
  • Entwicklung einer digitalen Roadmap

Modul 4: Serviceplanung und -controlling

Serviceplanung

  • Vision und Strategie für den Service
  • Umsatz-, Kosten- und Ergebnisplanung


Servicecontrolling

  • Rolle und Aufgabe des Servicecontrollings
  • Aufbau eines aussagekräftigen Berichtswesens
  • Definition von relevanten KPIs
  • Gestaltung eines KPI-Cockpits/-Dashboards


Entwicklung von Benchmarks zur Messung der eigenen Serviceleistung

  • Benchmarks zum Serviceumsatz und Ergebnis
  • Benchmarks zum Serviceprozess


Blick in die Zukunft

  • Top Trends im After Sales Service
  • Chancen und Herausforderungen
  • In 10 Schritten zum Service Champion

Wie profitieren Sie von diesem Lehrgang?

Sie lernen, kundenorientierte Serviceprodukte zu entwickeln und diese aktiv zu vermarkten. Sie erwerben Know-how für die Gestaltung effizienter, kosten- und zeitoptimierter Serviceprozesse sowie einer flexiblen und leistungsstarken Serviceorganisation. Anhand von praktischen Beispielen erfahren Sie, wie Sie die erworbenen Kenntnisse und Methoden als verantwortlicher Manager umsetzen können.


Zielgruppe

Serviceleiter und qualifizierte Mitarbeiter der 2. Ebene, die das Potenzial zum Serviceleiter besitzen, insbesondere Leiter Ersatzteile, Kundendienstleiter und Leiter Support


Lehrgangsleitung

Die inhaltliche und strukturelle Verantwortung des Lehrgangs liegt bei Herrn Matthias Mahnel, Vorsitzender Geschäftsführer der IMPULS Management Consulting GmbH. Die Gesellschaft ist eine der führenden Serviceberatungen in Europa und unterstützt zahlreiche Unternehmen aus dem Maschinen- und Anlagenbau, ihr Servicegeschäft auszubauen und zu optimieren. Herr Marco Strobel-Fuchs, Senior Consultant, führt Sie durch das erste Modul, Herr Tim Weiskat, Partner, durch das zweite Modul und Matthias Mahnel durch das dritte Modul. Martin Auer, Geschäftsführer, betreut das letzte Lehrgangsmodul.

Teilnehmerstimmen

„Der Lehrgang zum Servicemanager hat mir sehr gut gefallen. Die Organisation war gut, das Essen super, ganz großes Lob.“

Markus Ruf

Schwäbische Werzeugmaschinen GmbH

Veranstaltungsdetails

Dauer: 8 Tage

  • Teil 1: 23.03. – 24.03.2023

  • Teil 2: 11.05. – 12.05.2023

  • Teil 3: 14.09. – 15.09.2023

  • Teil 4: 23.11. – 24.11.2023

Land & Golf Hotel Stromberg

Am Buchenring 6
55442 Stromberg

Gebühren (zzgl. MwSt.)

VDMA-Mitglieder

€ 4.090

Nichtmitglieder

€ 5.290

Hilfe & FAQ

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+49 69 6603 1334
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