Tagung
VDMA-Tagung Reklamationsmanagement
Fit für den täglichen Umgang mit Reklamationen
Der Umgang mit Reklamationen gehört heutzutage zum Tagesgeschäft für Unternehmen im Maschinenbau und Anlagenbau. Auch wenn die Unternehmen bestrebt sind, Reklamationen möglichst zu vermeiden, müssen auftretende Beschwerden zu Mängeln und Fehlern professionell bearbeitet werden.
Bei der Bearbeitung von Reklamationen stellt auch die Kundenkommunikation eine Herausforderung dar. Die Kommunikation mit den Kunden muss schnell und professionell erfolgen und den Kunden im besten Fall zufriedenstellen. Darüber hinaus müssen auch rechtliche Aspekte wie beispielsweise die Änderungen bei der Maschinenverordnung beachtet werden oder die Auswirkungen durch das Lieferkettensorgfaltspflichtengesetz (LkSG). Oft bleibt wenig Zeit, um angemessen auf Reklamationen zu reagieren. Daher wünschen sich die Unternehmen eine längere Vorwarnzeit, die nur mit einer systematischen Überwachung der Reaktionen am Markt zu gewinnen ist.
Wie diese und weitere Herausforderungen angenommen und wie die vielfältigen Aspekte des Reklamationsmanagement bewältigt werden, zeigen Expertinnen und Experten in spannenden Praxisvorträgen auf der VDMA-Tagung Reklamationsmanagement. Das Netzwerken sowie der persönliche Austausch stehen ebenfalls im Fokus der Veranstaltung.
Inhalte
Ab 08:45 Uhr
Check-In und Begrüßungskaffee
09:45 ‒ 10:00 Uhr
Begrüßung und Moderation
Dr. Frank Bünting, VDMA Business Advisory, Frankfurt am Main
10:00 ‒ 10:45 Uhr
Die zwölf häufigsten und teuersten Fehler in Reklamations- und Konfliktgesprächen
- Wie Sie mit einer klaren Struktur Einflussnahme gewinnen und damit Gespräche in Ihrem Sinne steuern und Eskalationen vorbeugen
- Wie Sie mit der richtigen Strategie Kulanzen verhandeln und damit unnötige Kosten vermeiden
- Wie Sie nach einer erledigten Reklamation Vertrauen zurückgewinnen und damit die Kundenbeziehung festigen und Umsätze sichern
Christiana Thiede, TQS Seniormasterconsultant, DV Deutsche Vertriebsberatung GmbH, Mettmann
10:45 ‒ 11:15 Uhr
Kaffeepause und Networking
11:15 ‒ 12:00 Uhr
Das 10%-Projekt
- Die jährliche 10%-Zielvorgabe zur Reduzierung der vermeidbaren Kosten
- Herausforderung bei der Erweiterung, Erfassung und Reduzierung von Fehlern und vermeidbarer Kosten des Headquarters sowie aller Töchter und Vertriebsgesellschaften
- Verbindung der Softwaretools SAP und Salesforce zur Erfassung der weltweiten Fehler und vermeidbarer Kosten
Olaf Tanner, Director Quality, Aerzener Maschinenfabrik GmbH, Aerzen
12:00 ‒ 12:45 Uhr
Organisatorische Anforderungen an das Hinweisgeber- und Beschwerdesystem: Mit einem Exkurs zu den Unterschieden zwischen Lieferkettensorgfaltspflichtengesetz (LkSG) und Hinweisgeberschutzgesetz (HinSchG-E)
- Organisatorische Anforderungen an Hinweisgeber- und Beschwerdesysteme
- Verzahnung mit dem Risikomanagement
- Zugänglichkeit
- Gestaltung von Meldewegen
- Unterschiede zwischen den Anforderungen des LkSG und des HinSchG-E
Dr. Verena Rauen, Managerin für Governance und Compliance, Ebner Stolz Wirtschaftsprüfer, Steuerberater, Rechtsanwälte mbB, Frankfurt am Main
12:45 ‒ 14:00 Uhr
Mittagessen und Networking
14:00 ‒ 14:45 Uhr
Reklamationsmanagement bei den INDEX-Werken
- Aufgabenverteilung, Themen, Tätigkeiten und Hemmnisse im Reklamationsmanagement
- Praxisbeispiele
- Kennzahlen und Zielsetzungen
- Vernetzung des Reklamationsmanagements im Unternehmen
- Wertschätzung im Haus und bei den Kunden
Peter Huber, Reklamationsmanagement, INDEX-Werke GmbH & Co. KG Hahn & Tessky, Reichenbach/Fils
14:45 ‒ 15:15 Uhr
Kaffeepause und Networking
15:15 ‒ 16:00 Uhr
Rechtliche Aspekte beim Reklamationsmanagement
- Überblick über die Maschinenverordnung
- Wesentliche Änderungen (Anwendungsbereich / neue Definitionen / neue Maschinenklassen)
- Digitale Instruktionen
Saskia Wittbrodt, Rechtsanwältin, Reusch Rechtsanwaltsgesellschaft mbH, Berlin
16:00 ‒ 16:45 Uhr
Datengestütztes Reklamationsmanagement
- Analyse von Online-Rezensionen
- Early Warning System bei Garantiezahlen
- Erkennen von sicherheitsrelevanten Fällen durch Überwachung von Online-Rezensionen
Dr. Hannes Weber, Data Scientist im Qualitätsmanagement, Alfred Kärcher SE & Co. KG, Winnenden
16:45 ‒ 17:00 Uhr
Zusammenfassung und Schlussworte
Dr. Frank Bünting, VDMA Business Advisory, Frankfurt am Main
17:00 Uhr
Voraussichtliches Ende der Veranstaltung
Zielgruppe
Geschäftsführer, Reklamationsmanager, Produktmanager, Serviceleiter und Qualitätsmanager sowie Mitarbeitende aus dem Vertriebsinnendienst
Tagungsleitung
Dr. Frank Bünting
Stellvertretender Leiter der Abteilung Business Advisory im VDMA. Seine besondere Fachexpertise liegt in den Bereichen des Qualitätsmanagements, der Produkt- und Prozessplanung sowie der Betrachtung von Lebenszykluskosten bei Maschinen. Er ist EOQ-Auditor sowie qualifizierter EFQM-Assesor.Veranstaltungsdetails
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