Tagung

VDMA-Tagung Reklamationsmanagement

Mit digitalem Beschwerdemanagement bei Kunden punkten

Bildmotiv zur VDMA-Tagung Reklamationsmanagement

Reklamationen von Kunden gehören im Qualitätsmanagement zur Tagesordnung. Aktuell muss jedes Unternehmen im Maschinenbau durchschnittlich auf 215 Reklamationen pro Jahr reagieren. Die Bearbeitung einer Reklamation dauert in der Regel 15 bis 18 Werktage. Der steigende internationale Wettbewerb führt dazu, dass der After Sales Service und insbesondere das Reklamationsmanagement immer mehr in den Fokus rücken. Denn dort gibt es nach dem Vertragsabschluss den meisten Kontakt zum Kunden.

Dementsprechend kommt der souveränen und professionellen Bearbeitung von Beschwerden zu Mängeln und Fehlern eine hohe Bedeutung zu: sie ist nachweislich ein wichtiger Faktor für die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Dabei sind die Ansprüche an die Reklamationsprozesse und die Verfügbarkeit gestiegen. Eine wichtige Rolle spielt in diesem Zuge die Digitalisierung. Sie ermöglicht es, durch den Einsatz digitaler Tools Reklamationen zeitnah, effizient und umfassend zu bearbeiten. Aber gerade in schwierigen Gesprächen mit Kunden kommt es immer wieder darauf an, wie gut und kundenorientiert die Mitarbeitenden damit umgehen. Gleichzeitig ändern sich die rechtlichen Rahmenbedingungen, aus denen wiederum geänderte Rechtsansprüche erwachsen können.

Wie die Herausforderungen von den Unternehmen angenommen werden und ein gut strukturiertes und digitales Reklamationsmanagement aktuell realisiert wird, wird auf der diesjährigen VDMA-Tagung Reklamationsmanagement anhand spannender Praxisvorträge dargestellt.

Inhalte

ab 08:45 Uhr
Check-In und Begrüßungskaffee

09:45 10:10 Uhr
Begrüßung, Kennzahlen im Reklamationsmanagement
Dr. Frank Bünting, VDMA Business Advisory, Frankfurt am Main

10:10 10:45 Uhr
Vom Gewährleistungsfall zur nachhaltigen Produktverbesserung

  • Weltweite Gewährleitungsdatenerfassung 
  • Datenaufbereitung und Analyse 
  • Produktverbesserungsprozess

Philipp Braun, Manager Warranty Management, Alfred Kärcher SE & Co. KG, Winnenden

10:45 11:30 Uhr
Transformation des Reklamationsprozesses                      

  • Der Weg zur schrittweisen Digitalisierung
  • Integration eines CAQ-Moduls unter Berücksichtigung beteiligter Personen und Systeme

Guido Goldammer, Vertriebsleiter, Böhme & Weihs Systemtechnik, Wuppertal

11:30 12:00 Uhr
Kaffeepause und Networking

12:00 12:45 Uhr
Ganzheitliches Reklamationsmanagement in der Prozesskette

  • Produkte, Prozesse und Organisation im Überblick
  • Reklamationsprävention im PLM-, CRM- und SCM-Prozess
  • Systeme und Methoden für Kunden-, Lieferanten- und interne Reklamationen

Dipl. W.-Ing. Bernd Stalmann, Quality Management System, Heidelberger Druckmaschinen AG, Wiesloch

12:45 14:00 Uhr
Gemeinsames Mittagessen

14:00 14:45 Uhr
Europäische Rechtsentwicklungen und Reklamationsmanagement

  • Revision des Produktsicherheits- und Maschinenrechts
  • Software und Künstliche Intelligenz im europäischen Recht
  • Auswirkungen auf das Reklamationsmanagement

Philipp Reusch, Rechtsanwalt, Reusch Rechtsanwaltsgesellschaft mbH, Berlin

14:45 15:00 Uhr
Kurze Pause mit Kaffee am Platz

15:00 15:45 Uhr
Das 10%-Projekt

  • Wo kommen wir her?
  • Gemeinsame Zielsetzung
  • Umsetzung und Maßnahmen
  • Ergebnisse

Dipl.-Ing. Olaf Tanner, Chief Quality Officer, AERZEN-Gruppe, Aerzen

15:45 16:30 Uhr
Mit Data Analytics Reklamationen vorhersagen

  • Für jeden Fall das richtige Modell: Exponentialverteilung, Weibull-Verteilung, NHPP oder Systemmodell mit Simulation
  • Fehlermechanismen berücksichtigen: Zeitdimension, Alterungsmodell und Anwendungsbedingungen
  • Reklamationsprognosen als Entscheidungshilfe für das Management

Dr. Gregor Bartsch, Trainer für Zuverlässigkeitsanalyse, DGQ, Frankfurt am Main

16:30 Uhr
Zusammenfassung und Schlussworte
Dr. Frank Bünting, VDMA Business Advisory, Frankfurt am Main

16:45 Uhr
Voraussichtliches Ende der Veranstaltung


Zielgruppe

Geschäftsführer, Reklamationsmanager, Produktmanager, Serviceleiter und Qualitätsmanager, Vertriebsinnendienst

Tagungsleitung

Portraitfoto von Dr. Frank Buenting

Dr. Frank Bünting

Stellvertretender Leiter der Abteilung Business Advisory im VDMA. Seine besondere Fachexpertise liegt in den Bereichen des Qualitätsmanagements, der Produkt- und Prozessplanung sowie der Betrachtung von Lebenszykluskosten bei Maschinen. Er ist EOQ-Auditor und zudem qualifizierter EFQM-Assesor.

Veranstaltungsdetails

Dauer: 1 Tag

H+ Hotel Bad Soden

Königsteiner Str. 88
65812 Bad Soden am Taunus

Gebühren (zzgl. MwSt.)

VDMA-Mitglieder

€ 490

Nichtmitglieder

€ 640

Info-Service

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