Beratung

Kundenzufriedenheitsanalyseneu

Durchführen, auswerten und interpretieren

Geschäftsmann, der vor Freude einen Luftsprung macht
© beeboys / Adobe Stock

Die Zufriedenheit der Kunden ist eine der wesentlichen Erfolgsgrößen für jedes Unternehmen. Mithilfe einer Kundenzufriedenheitsanalyse können Sie ermitteln, wie Ihre Leistungen und Produkte vom Kunden wahrgenommen werden und dies mit seinen Erwartungen zusammenpasst. Die Ergebnisse liefern Ihnen wertvolle Hinweise auf Verbesserungspotenziale, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden weiter zu steigern. Unsere Beratungsleistung unterstützt Sie bei der Umsetzung.

Inhalte

Teil 1: Konzeption und Erarbeitung des Fragenbogens

Zu Beginn wird ein Konzept zur Befragung erarbeitet sowie der Fragebogen entwickelt. Dies beinhaltet:

  • Gestaltung des Fragendesigns (ggf. Durchführung von Pretests)
  • Entwicklung des Interviewleitfadens
  • Entwicklung des Fragebogens für Kunden und Mitarbeiter

Teil 2: Befragung von Kunden

Wie nimmt der Kunde die Leistungen des Unternehmens wahr und wie zufrieden ist er damit? Zur Beantwortung dieser und weiterer Aspekte erfolgt die Befragung. Dies beinhaltet:

  • Schulung der Interviewer
  • Vorbereitung der Befragung (in allen Sprachen bei internationalen Befragungen)
  • Setup der Befragung je nach Art (Telefon, online, schriftlich)
  • Adress-Screening
  • Telefonische Interviews (in allen Sprachen bei internationalen Befragungen)
  • Erfassung der internen Fragebögen

Teil 3: Auswertung der Ergebnisse

In der Auswertungsphase werden die ausgefüllten Fragebögen geprüft und hinsichtlich verschiedener Fragestellungen ausgewertet. Dies beinhaltet:

  • Qualitätsprüfung der Daten
  • Gesamt- und Detailauswertung nach spezifischen Parametern (z.B. Land, Region, Produkte)
  • Gegenüberstellung der internen und externen Sichtweise auf die Kundenzufriedenheit
  • ggf. Durchführung von Zeitvergleichen (Vergleich mit vorhergehenden Befragungen)

Teil 4: Präsentation und Diskussion der Ergebnisse im Unternehmen

In der Abschlussphase werden die Ergebnisse der Befragung im Unternehmen vorgestellt und diskutiert. Dies beinhaltet:

  • Erstellung eines Abschlussberichts sowie einer Abschlusspräsentation
  • Dokumentation der Ergebnisse (digital, bei internationalen Befragungen ggf. in Englisch)

Optionaler Workshop zur Ableitung und Umsetzung von Maßnahmen

In diesem optional buchbaren Teil wird in einem Workshop noch einmal gezielter auf die Ergebnisse der Befragung eingegangen und es werden gemeinsam Verbesserungspotenziale identifiziert sowie weitere Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit abgeleitet. Dies beinhaltet:

  • Vorbereitung des Workshops
  • Durchführung des Workshops bei Ihnen im Unternehmen
  • Nachbereitung mit Fotoprotokoll

Beratungsziel

Ziel ist es, die Zufriedenheit der Kunden mit Ihrem Unternehmen zu analysieren. Dazu werden in einem strukturierten Prozess die Möglichkeiten zur Analyse identifiziert und ein dazu passendes firmenindividuelles Konzept erstellt. Nach der Befragung von Kunden und Mitarbeitern werden die Antworten nach einer langjährig bewährten Methode ausgewertet sowie die Ergebnisse im Unternehmen präsentiert. Daran anschließend besteht optional die Möglichkeit, einen Umsetzungsworkshop in Ihrem Unternehmen durchzuführen.


Ihre Investition

Die Höhe der Investition bei dieser Beratung ist abhängig von Art und Umfang der Befragung. In einem Vorgespräch klären wir mit Ihnen die Möglichkeiten zur Analyse ab und entwickeln gemeinsam ein valides Befragungskonzept. Dies beinhaltet auch die Definition der Befragungsart und der relevanten Zielgruppengrößen sowie die Entscheidung, ob die Befragung national oder auch international durchgeführt werden soll. Darauf aufbauend erstellen wir Ihnen gerne ein individuelles Angebot.


Ihr Berater

Dr. Frank Bünting: Stellvertretender Leiter der Abteilung Business Advisory im VDMA. Seine besondere Fachexpertise liegt in den Bereichen des Qualitätsmanagements, der Produkt- und Prozessplanung sowie der Betrachtung von Lebenszykluskosten bei Maschinen. Er ist EOQ-Auditor und zudem qualifizierter EFQM-Assesor.

Der Projektleiter des VDMA begleitet alle Phasen der Beratungsleistung, von der Konzeption der Befragung bis zur Abschlusspräsentation im Unternehmen. Bei internationalen telefonischen Interviews arbeiten wir mit dem Dienstleister 2HMforum in Mainz zusammen, welcher sicherstellt, dass die Interviews von Muttersprachlern durchgeführt werden.

Veranstaltungsdetails

Diese Veranstaltung bieten wir als firmeninterne Schulung an. Gerne erstellen wir Ihnen bei Interesse ein individuelles Angebot.

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Sandra Weber

+49 69 6603 1126

sandra.weber@vdma.org

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