VDMA-Tagung Service Excellence

Das Servicegeschäft ist in den letzten Jahren zu einer sehr wichtigen Ertragsquelle für Maschinenbauer geworden. Der sich verschärfende weltweite Wettbewerb hat zu einem steigenden Preisdruck und somit sinkenden Margen im Neuanlagengeschäft geführt. Gleichzeitig erwarten die Kunden qualitativ hochwertige Maschinen und Anlagen, die ihren Kundenwünschen entsprechen. Deshalb ist ein kundenorientiertes Serviceangebot in Ergänzung zum eigentlichen Maschinenprodukt heutzutage unerlässlich, um die Umsatz- und Gewinnsituation langfristig zu stabilisieren. Das strategische Ziel ist hierbei, eine hohe Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu erreichen.

70 Prozent der Hersteller verfügen mittlerweile über einen Katalog mit ihren Serviceleistungen (VDMA-Leitfaden „Fit for Service“ 2017). Diese reichen von der Aufstellung und Inbetriebnahme über die Wartung, die Bereitstellung von Ersatzteilen und Instandhaltung bis hin zur Bearbeitung von Reklamationen. Um die Profitabilität zu gewährleisten, ist ein konsequentes Monitoring der Performance des bisherigen Portfolios notwendig. Erst dann kann rechtzeitig auf Veränderungen und Trendwenden reagiert werden. Vorteile gegenüber der Konkurrenz lassen sich allerdings nur durch die kontinuierliche Suche nach neuen Serviceleistungen generieren, die sich durch die Digitalisierung ergeben. Self-Service-Portale und smarte CRM-Systeme spielen dabei eine ebenso wichtige Rolle wie die Nutzung von innovativen Technologien. So wird bereits heute Augmented Reality (AR) bei Remote-Service-Lösungen eingesetzt und Künstliche Intelligenz (KI) bei der Auswertung der Maschinendaten. Gerade letzteres wird zunehmend bei der Analyse und Optimierung des Portfolios der eigenen Dienstleistungen genutzt, in dem wichtige Kennzahlen in einem Dashboard auf Knopfdruck angezeigt werden. Denn auch Serviceleistungen verursachen Kosten.

Der Schwerpunkt der VDMA-Tagung Service Excellence liegt darauf, Praxisbeispiele aus dem Maschinenbau zu präsentieren, zukünftige Trends aufzugreifen und gleichzeitig eine Plattform zum Austausch zu bieten.