Seminar

Reklamationsgespräche professionell führen

Beschwerden kunden- und verkaufsorientiert behandeln

Bildmotiv zum Seminar Reklamationsgespräche professionell führen
@ solidcolours / iStockphoto

Beschwerden und Reklamationen von Kunden gehören im Maschinenbau zum Arbeitsalltag. So werden durchschnittlich pro Jahr 215 Reklamationen in der Regel in 15 bis 18 Werktagen bearbeitet. Das Führen eines Reklamationsgesprächs ist jedoch oftmals eine Herausforderung. Dabei sind gerade diese Kundengespräche besonders informativ und können als Chance gesehen werden. Zum einen werden direkte Hinweise auf mögliche Produktverbesserungen gegeben, die für andere Unternehmensbereiche hilfreich sein können. Zum anderen kann bei einer lösungsorientierten Bearbeitung die Kundenzufriedenheit sogar erhöht und die Kundenbindung gestärkt werden.

Denn Kunden, die sich und ihre Beschwerde ernst genommen fühlen, bleiben dem Unternehmen treu und empfehlen es überdurchschnittlich oft weiter. Untersuchungen zeigen: Die professionelle Bearbeitung von Reklamationen steigert die Zahl der Käufe und erhöhen damit den Umsatz.

Im Seminar lernen Sie, wie Reklamationen und Beschwerden effektiv bearbeitet werden und wie Sie auch mit schwierigen Kunden souverän und professionell umgehen können. Dabei werden verschiedene Reklamationsgespräche in Rollenspielen vertieft.

Inhalte

Die Beschwerde – Schwierige Kunden, schwierige Situationen?

  • Reklamationen als Chance wahrnehmen
  • Erwartungen des Kunden
  • Was sind berechtigte und unberechtigte Reklamationen?
  • Mögliche Konsequenzen bei ungenügender Bearbeitung

Erfolgreiches Reklamationsmanagement

  • Beschwerdekultur im Unternehmen
  • Die eigene Einstellung zu Beschwerden
  • Reklamationsbearbeitung mit Hilfe einer Checkliste
  • Schriftliche Korrespondenz optimieren

Die 5 Phasen eines Reklamationsgesprächs

  • Begrüßung – Professioneller Gesprächseinstieg
  • Zuhören – Umgang mit verbalen Angriffen
  • Konfliktbereinigung – Verärgerte Kunden beruhigen
  • Problemlösung – Lösungen professionell präsentieren
  • Abspann – Der letzte Eindruck bleibt

Reklamation und Kundenbindung

  • Agieren statt reagieren – Negative Nachrichten übermitteln
  • Tragfähige Vereinbarung – Gemeinsam Lösungen finden
  • Kulanzen optimal verhandeln
  • Follow-up-Gespräche nach erledigten Beschwerden
  • Wie können zukünftig Reklamationen vermieden werden?

Methoden

Experteninput, Arbeiten anhand von konkreten Beispielen aus der täglichen Praxis, Gruppenarbeiten, Erfahrungsaustausch sowie Praxisübungen mit anschließendem Motivationsfeedback


Wie profitieren Sie von diesem Seminar?

Sie verbessern Ihre rhetorischen und kommunikativen Fähigkeiten und können nach dem Seminar auch schwierige Kundengespräche lösungsorientiert führen und in Ihrem Sinn steuern. Zudem bekommen Sie einen klar strukturierten Leitfaden an die Hand.


Zielgruppe

Fachkräfte aus dem Vertrieb, Service und After Sales, die in direktem Kundenkontakt stehen sowie Anwendungstechniker, Servicetechniker und Monteure

Seminarleitung

Portraitfoto von Christiana Thiede

Christiana Thiede

Deutsche Vertriebsberatung, ist seit über 20 Jahren in Beratungsprojekten im Bereich Optimierung von Vertriebsprozessen sowie After Sales Services aktiv und verfügt über umfangreiche Praxiserfahrung in der Investitionsgüterindustrie.

Teilnehmerstimmen

„Ich habe mich im Seminar sehr wohl gefühlt und das Thema hat zu 100% zu meiner Arbeit gepasst.“

Alexander Meinzer

IWK Verpackungstechnik GmbH

Veranstaltungsdetails

Dauer: 2 Tage

Websessions live

im virtuellen Raum

Gebühren (zzgl. MwSt.)

VDMA-Mitglieder

€ 890

Nichtmitglieder

€ 1.140

Dauer: 2 Tage

Mercure Hotel Bad Dürkheim

Kurbrunnenstraße 30-32
67098 Bad Dürkheim

Gebühren (zzgl. MwSt.)

VDMA-Mitglieder

€ 890

Nichtmitglieder

€ 1.140

Dauer: 2 Tage

The Rilano Hotel Frankfurt Oberursel

Zimmersmühlenweg 35
61440 Oberursel

Gebühren (zzgl. MwSt.)

VDMA-Mitglieder

€ 890

Nichtmitglieder

€ 1.140

Hilfe & FAQ

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Dieses Seminar ist auch als firmeninterne Schulung verfügbar.

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