Lehrgang
Zertifikatslehrgang Servicemanager 2021
Qualifizierungsprogramm für Ihren Serviceerfolg

Der After-Sales-Service hat sich zu einem wichtigen strategischen Geschäftsfeld für die Maschinen- und Anlagenbauer entwickelt und trägt in hohem Maße zum Unternehmenserfolg bei. In diesem Bereich steckt ein hohes Wachstumspotenzial, das aufgrund der oftmals eher reaktiven Steuerung des Kundendienstes bei weitem noch nicht ausgeschöpft wird.
In unserem Lehrgang zum Servicemanager 2021 lernen Sie, kundenorientierte Service-Produkte zu entwickeln und diese aktiv zu vermarkten. Sie erwerben Know-how für effiziente, digitale Service-Kernprozesse und eine agile und leistungsstarke Service-Organisation. Anhand von praktischen Übungen erfahren Sie, wie Sie die erworbenen Kenntnisse und Methoden als verantwortlicher Manager in Ihrem Unternehmen umsetzen können.
Inhalte
Modul 1: Proaktiver Service-Sales
Bedeutung des Service
- Service as a Business
- Bedeutung des Service für Maschinenbauer
- Umsatz- und Ertragsarten im Service
- Trends im Service
Analyse des Servicemarktes und Wettbewerbs
- Die Bedeutung der Qualität im Service
- Analyse der Kundenerwartungen
- Kundenzufriedenheitsanalyse
- Wettbewerbsanalysen
- Erfolgreiche Kundenbindungsinstrumente
- Ermittlung des Service-Marktpotenzials
Gestaltung von attraktiven Serviceprodukten
- Segmentierung der Kunden
- Auditierung der bestehenden Service-Produkte
- Entwicklung neuer (digitaler) Service-Produkte
- Best-Practice-Beispiele
Aufbau eines proaktiven Service-Sales
- Warum müssen wir Service aktiv verkaufen?
- ABC-Analyse der Kunden
- Aufbau von Serviceberatern und
- Sales-Mitarbeitern
- Kunden proaktiv besuchen
- Schulung der Service-Sales-Mitarbeiter
- Aktive Angebotsverfolgung für Ersatzteile, Service und Umbauten
Aufbau eines erfolgreichen Service-Marketings
- Erfolgreiche Service-Marketingtools
- Aufbau und Entwicklung der internen und externen Kommunikation
- Entwicklung einer Service-Marke
- Best-Practice-Beispiele
Modul 2: Exzellente Service-Prozesse gestalten
Bedeutung exzellenter Service-Prozesse
- Prozessorientierung im Service•
- Kern- und Supportprozesse im Service•
- Wichtige Schnittstellen im Service •
- Merkmale exzellenter Service-Prozesse•
- Relevante KPI‘s im Service
Montage, IBN, Gewährleistungsmanagement
- Staffelübergabe Produktion an Service•
- Unterschied Garantie und Gewährleistung•
- Optimierung der Gewährleistungskosten
Ersatzteilversorgung
- Das Ersatzteilgeschäft als tragendes Element •
- Steigende Anforderungen an die Logistik•
- Erfolgsfaktoren in der Ersatzteillogistik•
- Ersatzteile im Produktlebenszyklus•
- Bestandsplanung und Disposition •
- Exzellente globale Ersatzteilprozesse•
- Lagerstandorte und -strukturen•
- Best-Practice-Beispiele
Field-Service
- Eskalationsmanagement•
- Technikerplanung und -steuerung•
- Führung der Service-Techniker•
- Qualifikation und Schulungen•
- Best-Practice-Beispiele
Inhouse-Reparaturen und Modernisierung
- Erfolgsfaktoren
- Sollprozesse und Durchlaufzeiten
- Leistungsdefinition
- Schnittstellen-Management
Modul 3: Digitalisierung, Organisation, Führung und Preise
Bedeutung von Organisation und Führung im Service
- Erfolgsfaktoren einer agilen Service-Organisation
- Funktionen der Service-Organisation
- Einordnung in die Gesamtorganisation
- Service als Cost-, Profit-Center
Service-Aufbauorganisation
- Die agile Service-Organisation
- Aufgaben und Verantwortlichkeiten
- Optimierung der Aufbauorganisation
- Service-Führungsorganisation
- Mitarbeiterführung
- Zielvereinbarungen im Service
- Entlohnungs- und Anreizsysteme
Service-Entwicklung
- Service-Produktentstehungsprozess
- Umgang mit Service-Partnern
- Qualifizierung der Service-Mitarbeiter
Preisgestaltung für Ersatzteile
- Preisbereitschaft der Kunden
- Optimierung der Ersatzteilpreise im globalen Geschäft
- Wettbewerbsgefährdete Teile versus Monopolteile
- Aufschlagsfaktoren und Obergrenzen
- Preisargumente und Marketing
Digitalisierung im Service
- Wie Digitalisierung den Service verändert
- Aufbau digitaler Service-Produkte
- Gestaltung digitaler Prozesse
- Entwicklung einer digitalen Roadmap
Modul 4: Service-Planung, -Controlling und -Wachstum
Service-Planung
- Service-Vision und -Strategie
- Umsatz-, Kosten- und Ergebnisplanung
Service-Controlling
- Rolle und Aufgabe des Service-Controllings
- Aufbau eines aussagekräftigen
- Service-Berichtswesens
- Definition von relevanten KPIs
- Gestaltung eines KPI-Cockpits/-Dashboards
Entwicklung von Benchmarks zur Messung der eigenen Serviceleistung
- Benchmarks zum Serviceumsatz und Ergebnis
- Best-Practice-Beispiele zu Prozess-Benchmarks (Ersatzteile, Field-Service, Reparaturwerkstatt)
Blick in die Zukunft
- Top Trends im After Sales Service
- Chancen und Herausforderungen
- In 10 Schritten zum Service-Champion
Wie profitieren Sie von diesem Lehrgang?
Sie lernen, kundenorientierte Serviceprodukte zu entwickeln und diese aktiv zu vermarkten. Sie erwerben Know-how für die Gestaltung effizienter, kosten- und zeitoptimierter Serviceprozesse sowie einer flexiblen und leistungsstarken Serviceorganisation. Anhand von praktischen Beispielen erfahren Sie, wie Sie die erworbenen Kenntnisse und Methoden als verantwortlicher Manager umsetzen können.
Zielgruppe
Serviceleiter und qualifizierte Mitarbeiter der 2. Ebene, die das Potenzial zum Serviceleiter besitzen, insbesondere Leiter Ersatzteile, Kundendienstleiter und Leiter Support
Lehrgangsleitung
Die inhaltliche und strukturelle Verantwortung des Lehrgangs liegt bei Herrn Matthias Mahnel, Geschäftsführer der IMPULS Management Consulting GmbH. Die Gesellschaft ist eine der führenden Service-Beratungen in Europa und unterstützt zahlreiche Unternehmen aus dem Maschinen- und Anlagenbau, ihr Service-Geschäft auszubauen und zu optimieren. Herr Marco Strobel-Fuchs, Senior Consultant, führt Sie durch das erste Modul und Martin Auer, Stellvertretender Geschäftsführer, durch das zweite Modul. Matthias Mahnel betreut die letzten beiden Lehrgangsmodule.
Teilnehmerstimmen
„Der Lehrgang zum Servicemanager hat mir sehr gut gefallen. Die Organisation war gut, das Essen super, ganz großes Lob.“
Markus Ruf
Schwäbische Werzeugmaschinen GmbH
Veranstaltungsdetails
Sie haben Fragen?
Info-Service
Erhalten Sie regelmäßig und automatisch aktuelle Infos zu passenden Weiterbildungen.