Zertifikatslehrgang Servicemanager

Inhalte

Modul 1: Proaktiver Service-Sales

Bedeutung des Service

• Service as a Business
• Bedeutung des Service für Maschinenbauer
• Umsatz- und Ertragsarten im Service
• Trends im Service

Analyse des Servicemarktes und Wettbewerbs

• Die Bedeutung der Qualität im Service
• Analyse der Kundenerwartungen
• Kundenzufriedenheitsanalyse
• Wettbewerbsanalysen
• Erfolgreiche Kundenbindungsinstrumente
• Ermittlung des Service-Marktpotenzials

Gestaltung von attraktiven Serviceprodukten

• Segmentierung der Kunden
• Auditierung der bestehenden Service-Produkte
• Entwicklung neuer (digitaler) Service-Produkte
• Best-Practice-Beispiele

Aufbau eines proaktiven Service-Sales

• Warum müssen wir Service aktiv verkaufen?
• ABC-Analyse der Kunden
• Aufbau von Serviceberatern und
• Sales-Mitarbeitern
• Kunden proaktiv besuchen
• Schulung der Service-Sales-Mitarbeiter
• Aktive Angebotsverfolgung für Ersatzteile, Service und Umbauten

Aufbau eines erfolgreichen Service-Marketings

• Erfolgreiche Service-Marketingtools
• Aufbau und Entwicklung der internen und externen Kommunikation
• Entwicklung einer Service-Marke
• Best-Practice-Beispiele

Modul 2: Exzellente Service-Prozesse gestalten

Bedeutung exzellenter Service-Prozesse

• Prozessorientierung im Service•
• Kern- und Supportprozesse im Service•
• Wichtige Schnittstellen im Service •
• Merkmale exzellenter Service-Prozesse•
• Relevante KPI‘s im Service

Montage, IBN, Gewährleistungsmanagement

• Staffelübergabe Produktion an Service•
• Unterschied Garantie und Gewährleistung•
• Optimierung der Gewährleistungskosten

Ersatzteilversorgung

• Das Ersatzteilgeschäft als tragendes Element •
• Steigende Anforderungen an die Logistik•
• Erfolgsfaktoren in der Ersatzteillogistik•
• Ersatzteile im Produktlebenszyklus•
• Bestandsplanung und Disposition •
• Exzellente globale Ersatzteilprozesse•
• Lagerstandorte und -strukturen•
• Best-Practice-Beispiele

Field-Service

• Eskalationsmanagement•
• Technikerplanung und -steuerung•
• Führung der Service-Techniker•
• Qualifikation und Schulungen•
• Best-Practice-Beispiele

Inhouse-Reparaturen und Modernisierung

• Erfolgsfaktoren
• Sollprozesse und Durchlaufzeiten
• Leistungsdefinition
• Schnittstellen-Management

Modul 3: Digitalisierung, Organisation, Führung und Preise

Bedeutung von Organisation und Führung im Service

• Erfolgsfaktoren einer agilen Service-Organisation
• Funktionen der Service-Organisation
• Einordnung in die Gesamtorganisation
• Service als Cost-, Profit-Center

Service-Aufbauorganisation

• Die agile Service-Organisation
• Aufgaben und Verantwortlichkeiten
• Optimierung der Aufbauorganisation
• Service-Führungsorganisation
• Mitarbeiterführung
• Zielvereinbarungen im Service
• Entlohnungs- und Anreizsysteme

Service-Entwicklung

• Service-Produktentstehungsprozess
• Umgang mit Service-Partnern
• Qualifizierung der Service-Mitarbeiter

Preisgestaltung für Ersatzteile

• Preisbereitschaft der Kunden
• Optimierung der Ersatzteilpreise im globalen Geschäft
• Wettbewerbsgefährdete Teile versus Monopolteile
• Aufschlagsfaktoren und Obergrenzen
• Preisargumente und Marketing

Digitalisierung im Service

• Wie Digitalisierung den Service verändert
• Aufbau digitaler Service-Produkte
• Gestaltung digitaler Prozesse
• Entwicklung einer digitalen Roadmap

Modul 4: Service-Planung, -Controlling und -Wachstum

Service-Planung

• Service-Vision und -Strategie
• Umsatz-, Kosten- und Ergebnisplanung

Service-Controlling

• Rolle und Aufgabe des Service-Controllings
• Aufbau eines aussagekräftigen
• Service-Berichtswesens
• Definition von relevanten KPIs
• Gestaltung eines KPI-Cockpits/-Dashboards

Entwicklung von Benchmarks zur Messung der eigenen Serviceleistung

• Benchmarks zum Serviceumsatz und Ergebnis
• Best-Practice-Beispiele zu Prozess-Benchmarks (Ersatzteile, Field-Service, Reparaturwerkstatt)

Blick in die Zukunft

• Top Trends im After Sales Service
• Chancen und Herausforderungen
• In 10 Schritten zum Service-Champion

Wie profitieren Sie von diesem Lehrgang?

Sie lernen, kundenorientierte Serviceprodukte zu entwickeln und diese aktiv zu vermarkten. Sie erwerben Know-how für die Gestaltung effizienter, kosten- und zeitoptimierter Serviceprozesse sowie einer flexiblen und leistungsstarken Serviceorganisation. Anhand von praktischen Beispielen erfahren Sie, wie Sie die erworbenen Kenntnisse und Methoden als verantwortlicher Manager umsetzen können.

Zielgruppe

Serviceleiter und qualifizierte Mitarbeiter der 2. Ebene, die das Potenzial zum Serviceleiter besitzen, insbesondere Leiter Ersatzteile, Kundendienstleiter und Leiter Support

Lehrgangsleitung

Die inhaltliche und strukturelle Verantwortung des Lehrgangs liegt bei Herrn Matthias Mahnel, Geschäftsführer der IMPULS Management Consulting GmbH. Die Gesellschaft ist eine der führenden Service-Beratungen in Europa und unterstützt zahlreiche Unternehmen aus dem Maschinen- und Anlagenbau, ihr Service-Geschäft auszubauen und zu optimieren. Herr Marco Strobel-Fuchs, Senior Consultant, führt Sie durch das erste Modul und Martin Auer, Stellvertretender Geschäftsführer, durch das zweite Modul. Matthias Mahnel betreut die letzten beiden Lehrgangsmodule.

Teilnehmerstimmen