Seminar
Reklamationsgespräche professionell führen
Beschwerden kunden- und verkaufsorientiert behandeln
Beschwerden und Kundenreklamationen lösen häufig Stresssituationen aus – vor allem im direkten Kundengespräch. Doch gerade in solchen Situationen ist es ratsam, Kundenbeschwerden lösungsorientiert zu bearbeiten. Denn im erfolgreichen Reklamationsmanagement stecken beachtliche Chancen zur Kundenbindung. Kunden, die ihre Reklamationen ernst genommen und sich gut behandelt fühlen, bleiben dem Unternehmen treu und empfehlen es überdurchschnittlich oft weiter. Untersuchungen zeigen: Die professionelle Bearbeitung von Reklamationen steigert die Zahl der Käufe der Reklamierenden und erhöht damit den Umsatz.
Inhalte
Die Beschwerde – Schwierige Kunden, schwierige Situationen?
- Reklamationen als Chance wahrnehmen
- Erwartungshaltung des Kunden im Beschwerdefall
- Was sind berechtigte und unberechtigte Reklamationen?
- Mögliche Konsequenzen bei ungenügender Bearbeitung
Erfolgreiches Reklamationsmanagement
- Beschwerdekultur im Unternehmen
- Meine eigene Einstellung zu Beschwerden
- Reklamationsbearbeitung mit Hilfe einer Checkliste
- Schriftliche Korrespondenz optimieren
Die 5 Phasen eines Reklamationsgesprächs
- Begrüßung – professioneller Gesprächseinstieg
- Zuhören – Umgang mit verbalen Angriffen
- Konfliktbereinigung – verärgerte Kunden beruhigen
- Problemlösung – Lösungen professionell präsentieren
- Abspann – der letzte Eindruck bleibt
Reklamation und Kundenbindung
- Agieren statt reagieren – negative Nachrichten übermitteln
- Tragfähige Vereinbarung – gemeinsam Lösungen finden
- Kulanzen optimal verhandeln
- Follow-up-Gespräche nach erledigten Reklamationen
- Wie kann man zukünftig Reklamationen vermeiden?
Methoden
Experteninput, Arbeiten an konkreten Beispielen aus der täglichen Berufspraxis, Gruppenarbeiten, Erfahrungsaustausch sowie Praxisübungen mit anschließendem Motivationsfeedback
Wie profitieren Sie von diesem Seminar?
Sie erhalten mehr Sicherheit und können durch verbesserte Rhetorik Gespräche effizient und zielorientiert führen und in Ihrem Sinn steuern. Zudem bekommen Sie einen klar strukturierten Leitfaden für Reklamationsgespräche an die Hand.
Zielgruppe
Vertriebsmitarbeiter sowie Mitarbeiter im After Sales Service, die in telefonischem oder direkten Kundenkontakt stehen, Anwendungs- und Servicetechniker sowie Monteure
Seminarleitung
Christiana Thiede
Deutsche Vertriebsberatung, ist seit über 20 Jahren in Beratungsprojekten im Bereich Optimierung von Vertriebsprozessen sowie After Sales Services aktiv und verfügt über umfangreiche Praxiserfahrung in der Investitionsgüterindustrie.Teilnehmerstimmen
„Ich habe mich im Seminar sehr wohl gefühlt und das Thema hat zu 100% zu meiner Arbeit gepasst.“
Alexander Meinzer
IWK Verpackungstechnik GmbH
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Inhouse
Dieses Seminar ist auch als firmeninterne Schulung verfügbar.
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