Seminar

Reklamationsgespräche professionell führen (virtuell)

Beschwerden kunden- und verkaufsorientiert behandeln

Bildmotiv zum Seminar Reklamationsgespräche professionell führen
© solidcolours / iStockphoto

Unternehmen, die Reklamationen serviceorientiert und zur Zufriedenheit der Kunden managen, sorgen dafür, dass die Kunden dem Unternehmen treu bleiben und es überdurchschnittlich häufig weiterempfehlen. Mit der virtuellen Variante unseres bewährten Seminars „Reklamationsgespräche professionell führen“ können Sie auch vom Schreibtisch aus bequem und flexibel Ihr Service-Know-how erweitern. Sie lernen, wie Sie Beschwerden kundenorientiert und verkaufsorientiert behandeln und bekommen über konkrete Beispiele Werkzeuge und Techniken für Ihre Gesprächsführung sowie einen strukturierten Leitfaden für Reklamationsgespräche an die Hand. Machen Sie sich fit im kundenorientierten Reklamationsmanagement.

+++ Aktuelle Meldung +++
Aufgrund der aktuellen Entwicklungen rund um die Ausbreitung des Coronavirus und zum Schutz unserer Teilnehmer, Referenten und Mitarbeiter haben wir uns entschieden, die Durchführung dieses Seminars im Juni als virtuelle Veranstaltung live anzubieten. Details zum Programm finden Sie nachfolgend.

Inhalte

Die Beschwerde – Schwierige Kunden, schwierige Situationen?

  • Reklamationen als Chance wahrnehmen
  • Erwartungshaltung des Kunden im Beschwerdefall
  • Berechtigte und unberechtigte Reklamationen
  • Mögliche Konsequenzen bei ungenügender Bearbeitung

Basis für ein erfolgreiches Reklamationsmanagement

  • Beschwerdekultur im Unternehmen
  • Meine eigene Einstellung zu Beschwerden
  • Reklamationsbearbeitung mit Hilfe einer Checkliste
  • Optimierung meiner schriftlichen Korrespondenz

Die 5 Phasen eines Reklamationsgesprächs

  • Begrüßungsphase – professioneller Gesprächseinstieg
  • Zuhörphase – Umgang mit verbalen Angriffen
  • Konfliktbereinigungsphase – verärgerte Kunden beruhigen
  • Problemlösungsphase – Lösungen professionell präsentieren
  • Abspannphase – der letzte Eindruck bleibt

Reklamation und Kundenbindung

  • Agieren statt reagieren – negative Nachrichten übermitteln
  • Tragfähige Vereinbarung – gemeinsam Lösungen finden
  • Kulanzen optimal verhandeln
  • Follow Up-Gespräche nach erledigten Reklamationen
  • Vermeidung von zukünftigen Reklamationen

Zeitlicher Ablauf

  • 17.06.2020, 09:10 bis 16:00 Uhr
  • 18.06.2020, 09:10 bis 16:00 Uhr

Die Tage werden in einzelne Websessions mit flexiblen Pausen eingeteilt.


Methoden

Experteninput, Arbeiten an konkreten Beispielen aus dem täglichen Berufsalltag, Praxisübungen mit Motivationsfeedback, Austausch zwischen Teilnehmern und Trainerin im virtuellen Raum


Kostenfreier Online-Kurs

Mit der Buchung des virtuellen Seminars erhalten Sie kostenfreien Zugang zum vertiefenden Online-Kurs Der Reklamationsprofi im Maschinenbau. Der Kurs kann jederzeit individuell gestartet werden.


Wie profitieren Sie von diesem Seminar?

Sie gewinnen mehr Sicherheit und können durch verbesserte Rhetorik Gespräche lösungs- und zielorientiert führen und in Ihrem Sinn steuern. Darüber hinaus bekommen Sie einen klar strukturierten Leitfaden für Reklamationsgespräche an die Hand.

An diesem virtuellen Seminar können Sie bequem vom Schreibtisch aus teilnehmen, ortsunabhängig und ohne Reiseaufwand. Sie benötigen lediglich ein internetfähiges Endgerät.

Außerdem profitieren Sie im Vergleich zum Präsenzseminar von einer reduzierten Teilnahmegebühr (200 € Vorteil für VDMA-Mitglieder).


Zielgruppe

Mitarbeiter im Vertrieb sowie im After Sales Service, die in telefonischem oder direkten Kundenkontakt stehen, Anwendungs- und Servicetechniker sowie Monteure


Technische Voraussetzungen

Für die Teilnahme an unseren virtuellen Veranstaltungen sind die folgenden technischen Voraussetzungen durch den Teilnehmer zu erfüllen: Nutzen Sie ein internetfähiges Endgerät und stellen Sie eine ausreichende Internetverbindung (keine mobilen Daten) sowie eine stabile Tonübertragung sicher. Darüber hinaus empfehlen wir, für die Teilnahme den Browser Chrome zu verwenden.

Das Maschinenbau-Institut übernimmt keine Haftung und garantiert nicht dafür, dass die virtuelle Veranstaltung innerhalb der konkreten Hard- und Softwareumgebung des vom Teilnehmer verwendeten digitalen Mediums (PC, Tablet, Smartphone) ordnungsgemäß durchzuführen ist.

Seminarleitung

Portraitfoto von Christiana Thiede

Christiana Thiede

Deutsche Vertriebsberatung, ist seit über 20 Jahren in Beratungsprojekten im Bereich Optimierung von Vertriebsprozessen sowie After Sales Services aktiv und verfügt über umfangreiche Praxiserfahrung in der Investitionsgüterindustrie.

Veranstaltungsdetails

Dauer: 2 Tage

Websessions live

im virtuellen Raum

Gebühren (zzgl. MwSt.)

VDMA-Mitglieder

€ 690

Nichtmitglieder

€ 840

Sie haben Fragen?

Gorana Delija-Cavlovic

+49 69 6603 1334

mbi@vdma.org

Info-Service

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