Seminar
Kundenorientierte Gesprächsführung bei Reklamationen (virtuell)
Mit Beschwerden souverän und unternehmensorientiert umgehen
Beschwerden und Reklamationen – vor allem im direkten Kundengespräch – lösen häufig Stresssituationen aus. Hochkochende Emotionen können schnell den Zugang zu rationalen Argumenten verstellen. Doch gerade in der geschickten, intelligenten Bearbeitung von Reklamationen stecken beachtliche Chancen zur Kundenbindung. Kunden, die sich bei Reklamationen gut behandelt fühlen, bleiben dem Unternehmen treu und empfehlen es überdurchschnittlich oft weiter. Untersuchungen zeigen immer wieder, dass nach professionell bearbeiteten Reklamationen die Zahl der Käufe der Reklamierenden steigt und damit der Umsatz wächst.
Inhalte
Die Beschwerde – Schwierige Kunden, schwierige Situationen?
- Reklamationen als Chance wahrnehmen
- Erwartungshaltung des Kunden im Beschwerdefall
- Berechtigte und unberechtigte Reklamationen
- Mögliche Konsequenzen bei ungenügender Bearbeitung
Basis für ein erfolgreiches Reklamationsmanagement
- Beschwerdekultur im Unternehmen
- Meine eigene Einstellung zu Beschwerden
- Reklamationsbearbeitung mit Hilfe einer Checkliste
- Optimierung meiner schriftlichen Korrespondenz
Die 5 Phasen eines Reklamationsgesprächs
- Begrüßungsphase – professioneller Gesprächseinstieg
- Zuhörphase – Umgang mit verbalen Angriffen
- Konfliktbereinigungsphase – verärgerte Kunden beruhigen
- Problemlösungsphase – Lösungen professionell präsentieren
- Abspannphase – der letzte Eindruck bleibt
Reklamation und Kundenbindung
- Agieren statt reagieren – negative Nachrichten übermitteln
- Tragfähige Vereinbarung – gemeinsam Lösungen finden
- Kulanzen optimal verhandeln
- Follow Up-Gespräche nach erledigten Reklamationen
- Vermeidung von zukünftigen Reklamationen
Zeitlicher Ablauf
- 15.09.2021, 09:10 bis 16:30 Uhr
- 16.09.2021, 09:10 bis 16:30 Uhr
Die Tage werden in einzelne Websessions mit flexiblen Pausen eingeteilt.
Methoden
Experteninput, Arbeiten an konkreten Beispielen aus dem täglichen Berufsalltag, Gruppenarbeiten, Erfahrungsaustausch sowie Praxisübungen mit Motivationsfeedback
Wie profitieren Sie von diesem Seminar?
Sie gewinnen mehr Sicherheit und können durch verbesserte Rhetorik Gespräche lösungs- und zielorientiert führen und in Ihrem Sinn steuern. Darüber hinaus bekommen Sie einen klar strukturierten Leitfaden für Reklamationsgespräche an die Hand.
Zielgruppe
Mitarbeiter im Vertrieb sowie im After Sales Service, die in telefonischem oder direkten Kundenkontakt stehen, Anwendungs- und Servicetechniker sowie Monteure
Hinweis
Zu den allgemeinen technischen Voraussetzungen für eine Teilnahme an unseren virtuellen Veranstaltungen beachten Sie bitte die Hinweise unter Hilfe und FAQ.
Seminarleitung
Christiana Thiede
Deutsche Vertriebsberatung, ist seit über 20 Jahren in Beratungsprojekten im Bereich Optimierung von Vertriebsprozessen sowie After Sales Services aktiv und verfügt über umfangreiche Praxiserfahrung in der Investitionsgüterindustrie.Teilnehmerstimmen
„Ich habe mich im Seminar sehr wohl gefühlt und das Thema hat zu 100% zu meiner Arbeit gepasst.“
Alexander Meinzer
IWK Verpackungstechnik GmbH
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Dieses Seminar ist auch als firmeninterne Schulung verfügbar.
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