Digitales Lernen
Reklamationen lösungsorientiert bearbeiten
Kundenverluste vermeiden und Kundenbindung stärken
Insbesondere in wirtschaftlich herausfordernden Zeiten sollten Reklamationen besonders sorgfältig bearbeitet werden. Denn der gesamte Prozess der Reklamationsbearbeitung birgt erhebliche Potenziale für mehr Kundenzufriedenheit und Vermeidung zukünftiger Reklamationen.
Es ist eine Tatsache, dass die Mehrzahl der Mitarbeitenden versuchen, Reklamationen vor allem auf sachlicher Ebene zu klären. Die wirkliche Herausforderung besteht jedoch darin, mit aufgebrachten Kunden und schwierigen Situationen souverän umzugehen. Dabei ist es entscheidend, auf Augenhöhe zu kommunizieren und lösungsorientiert zu bleiben.
Im digitalen Lernangebot lernen Sie, in drei Lektionen Reklamationen lösungsorientiert zu bearbeiten und Reklamationsgespräche mit Kunden souverän zu führen. Anhand von Lernvideos wird vermittelt, wie Sie die Beziehungsebene zu Ihren Kunden stärken und Ihre Handlungsfähigkeit steigern. Zudem erfahren Sie, wie Sie bei Kulanzforderungen souverän agieren.
Inhalte
Lektion 1: Wie Sie einen optimalen Prozess zur erfolgreichen Reklamationsbearbeitung aufsetzen
- Klare Prozesse definieren
- Schwierige Kunden und Situationen richtig einschätzen
- Die Beziehungsebene stärken und weitere Eskalationen verhindern
Lektion 2: Wie Sie schwierige Situationen im Reklamationsgespräch souverän managen
- Mehr Hintergrundinformationen bekommen und die Handlungsfähigkeit erhöhen
- Mit der 2-Gespräche-Methode die „Schuldfrage“ souverän klären
- Kunden in die Lösungsfindung einbinden und für Alternativen begeistern
- Die fünf Phasen eines Reklamationsgesprächs
Lektion 3: Wie Sie Ihre Fähigkeiten und Ihre Kommunikation systematisch weiterentwickeln
- Übermitteln negativer Nachrichten
- Reklamationen optimal abschließen, Erfolgserlebnisse schaffen und Umsätze sichern
- Korrespondenzen ansprechend und lösungsorientiert formulieren
Methoden
Lernvideos je Lektion, Aufgaben und Übungen, Lernen und Reflektion auf der Lernplattform. Zusätzlich erhalten Sie bewährte Praktikertools zur Erfassung und Dokumentation von Reklamationen, Gesprächsleitfäden, Test zur Beschwerdeorientierung und Mustervorlagen für Ihre Korrespondenz.
Wie profitieren Sie von diesem digitalen Lernangebot?
Am Ende des digitalen Lernangebots kennen Sie den idealtypischen Prozess der Reklamationsbearbeitung. Darüber hinaus werden Sie nicht nur wissen, wie Sie Reklamationen und Beschwerden lösungsorientiert bearbeiten. Sie lernen auch die fünf Phasen eines Reklamationsgesprächs kennen und erfahren, wie verbale Angriffe richtig pariert und Lösungsangebote unterbreitet werden. Dabei lernen Sie auch den Umgang mit Kulanzforderungen. Eine Abschlussprüfung mit persönlichem Teilnahmezertifikat rundet den digitalen Kurs ab.
Zielgruppe
Alle Fachkräfte und Führungskräfte aus den Bereichen Vertrieb, Service und After Sales Service
Organisatorisches
Das digitale Lernangebot kann jederzeit gestartet werden. Die Dauer zum Absolvieren des Kurses beträgt insgesamt ca. 4,5 Stunden, je nach Kenntnisstand und Lerntempo.
Anmeldung
Die Anmeldung erfolgt über das Online-Formular unter dem Button „Jetzt anmelden“. Bitte nennen Sie uns im Anmeldeformular im Feld „Bemerkungen“ Ihren gewünschten Starttermin. Nach Eingang der Anmeldung erhalten Sie von uns entsprechende Zugangsdaten für die Lernplattform, die 4 Wochen gültig sind. In dieser Zeit können Sie alle Funktionen der Lernplattform nutzen.
Christiana Thiede
ist bei der Deutschen Vertriebsberatung tätig und seit über 20 Jahren in Beratungsprojekten im Bereich Optimierung von Vertriebsprozessen sowie After Sales Services aktiv. Sie verfügt über umfangreiche Praxiserfahrung in der Investitionsgüterindustrie.Veranstaltungsdetails
Hilfe & FAQ
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