Seminar

Reklamationsgespräche professionell führen

Beschwerden kunden- und verkaufsorientiert behandeln

Illustration von Kundenzufriedenheit mit Smiley-Symbol
© solidcolours / iStockphoto

Kunden, die sich bei Reklamationen gut behandelt fühlen, bleiben dem Unternehmen treu und empfehlen es überdurchschnittlich oft weiter. Wie Sie Beschwerden kunden- und verkaufsorientiert behandeln können, erfahren Sie in unserem Seminar. Anhand konkreter Beispiele erhalten Sie Werkzeuge und Techniken für Ihre Gesprächsführung sowie einen strukturierten Leitfaden für Reklamationsgespräche.

Inhalte

Die Beschwerde – Schwierige Kunden, schwierige Situationen?

  • Mögliche Konsequenzen ungenügender Reklamationsbearbeitung
  • Reklamationen als Chance wahrnehmen
  • Kundenerwartungshaltung im Beschwerde- bzw. Reklamationsfall
  • Berechtigte und unberechtigte Reklamationen

Basis für ein erfolgreiches Reklamationsmanagement

  • Beschwerdekultur im Unternehmen
  • Meine eigene Einstellung zu Beschwerden
  • Reklamationsbearbeitung mit Hilfe einer Checkliste
  • Optimierung meiner schriftlichen Korrespondenz

Die 5 Phasen eines Reklamationsgesprächs

  • Begrüßungsphase – professioneller Gesprächseinstieg
  • Zuhör- und Aggressionsabbauphase – Umgang mit verbalen Angriffen
  • Konfliktbereinigungsphase – verärgerte Kunden beruhigen
  • Problemlösungsphase – Lösungen professionell präsentieren
  • Abspannphase – der letzte Eindruck bleibt

Reklamation und Kundenbindung

  • Agieren statt reagieren – übermitteln negativer Nachrichten
  • Tragfähige Vereinbarung – gemeinsam mit dem Kunden Lösungen finden
  • Kulanzen optimal verhandeln
  • Follow Up-Gespräche nach erledigten Reklamationen
  • Vermeidung von zukünftigen Reklamationen

Methoden

Experteninput, Arbeiten an konkreten Beispielen aus dem täglichen Berufsalltag, Gruppenarbeiten, Erfahrungsaustausch sowie Praxisübungen mit Motivationsfeedback


Wie profitieren Sie von diesem Seminar?

Sie gewinnen mehr Sicherheit und können durch verbesserte Rhetorik Gespräche lösungs- und zielorientiert führen und in Ihrem Sinn steuern. Darüber hinaus bekommen Sie einen klar strukturierten Leitfaden für Reklamationsgespräche an die Hand.


Zielgruppe

Sie erhalten einen klar nachvollziehbaren Leitfaden für Reklamationsgespräche. Durch diese strukturierte Vorgehensweise gewinnen Sie mehr Sicherheit. Sie lernen Gespräche in Ihrem Sinne zu steuern und durch verbesserte Rhetorik lösungs- und zielorientierter zu führen.

Seminarleitung

Portraitfoto von Christiana Thiede

Christiana Thiede

Deutsche Vertriebsberatung, ist seit über 20 Jahren in Beratungsprojekten im Bereich Optimierung von Vertriebsprozessen sowie After Sales Services aktiv und verfügt über umfangreiche Praxiserfahrung in der Investionsgüterindustrie.

Veranstaltungsdetails

Dauer: 2 Tage

Mercure Hotel Stuttgart Gerlingen

Dieselstraße 2
70839 Gerlingen

Gebühren (zzgl. MwSt.)

VDMA-Mitglieder

€ 860

Nichtmitglieder

€ 1.120

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Sie haben Fragen?

Gorana Delija-Cavlovic

+49 69 6603 1334

mbi@vdma.org

Inhouse

Dieses Seminar ist auch als firmeninterne Schulung verfügbar.