Seminar

Reklamationsgespräche professionell führen

Beschwerden kunden- und verkaufsorientiert behandeln

Illustration von Kundenzufriedenheit mit Smiley-Symbol
© solidcolours / iStockphoto

Kunden, die sich bei Reklamationen gut behandelt fühlen, bleiben dem Unternehmen treu und empfehlen es überdurchschnittlich oft weiter. Wie Sie Beschwerden kunden- und verkaufsorientiert behandeln können, erfahren Sie in unserem Seminar. Anhand konkreter Beispiele erhalten Sie Werkzeuge und Techniken für Ihre Gesprächsführung sowie einen strukturierten Leitfaden für Reklamationsgespräche.

Inhalte

Die Beschwerde – Schwierige Kunden, schwierige Situationen?

  • Reklamationen als Chance wahrnehmen
  • Erwartungshaltung des Kunden im Beschwerdefall
  • Berechtigte und unberechtigte Reklamationen
  • Mögliche Konsequenzen bei ungenügender Bearbeitung

Basis für ein erfolgreiches Reklamationsmanagement

  • Beschwerdekultur im Unternehmen
  • Meine eigene Einstellung zu Beschwerden
  • Reklamationsbearbeitung mit Hilfe einer Checkliste
  • Optimierung meiner schriftlichen Korrespondenz

Die 5 Phasen eines Reklamationsgesprächs

  • Begrüßungsphase – professioneller Gesprächseinstieg
  • Zuhörphase – Umgang mit verbalen Angriffen
  • Konfliktbereinigungsphase – verärgerte Kunden beruhigen
  • Problemlösungsphase – Lösungen professionell präsentieren
  • Abspannphase – der letzte Eindruck bleibt

Reklamation und Kundenbindung

  • Agieren statt reagieren – negative Nachrichten übermitteln
  • Tragfähige Vereinbarung – gemeinsam Lösungen finden
  • Kulanzen optimal verhandeln
  • Follow Up-Gespräche nach erledigten Reklamationen
  • Vermeidung von zukünftigen Reklamationen

Methoden

Experteninput, Arbeiten an konkreten Beispielen aus dem täglichen Berufsalltag, Gruppenarbeiten, Erfahrungsaustausch sowie Praxisübungen mit Motivationsfeedback


Wie profitieren Sie von diesem Seminar?

Sie gewinnen mehr Sicherheit und können durch verbesserte Rhetorik Gespräche lösungs- und zielorientiert führen und in Ihrem Sinn steuern. Darüber hinaus bekommen Sie einen klar strukturierten Leitfaden für Reklamationsgespräche an die Hand.


Zielgruppe

Mitarbeiter im Vertrieb sowie im After Sales Service, die in telefonischem oder direkten Kundenkontakt stehen, Anwendungs- und Servicetechniker sowie Monteure

Seminarleitung

Portraitfoto von Christiana Thiede

Christiana Thiede

Deutsche Vertriebsberatung, ist seit über 20 Jahren in Beratungsprojekten im Bereich Optimierung von Vertriebsprozessen sowie After Sales Services aktiv und verfügt über umfangreiche Praxiserfahrung in der Investionsgüterindustrie.

Veranstaltungsdetails

Dauer: 2 Tage

Dorint Kongresshotel Düsseldorf Neuss

Selikumer Straße 25
41460 Neuss

Gebühren (zzgl. MwSt.)

VDMA-Mitglieder

€ 890

Nichtmitglieder

€ 1.140

Dauer: 2 Tage

VDMA-Haus

Lyoner Straße 18
60528 Frankfurt am Main

Gebühren (zzgl. MwSt.)

VDMA-Mitglieder

€ 890

Nichtmitglieder

€ 1.140

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Gorana Delija-Cavlovic

+49 69 6603 1334

mbi@vdma.org

Inhouse

Dieses Seminar ist auch als firmeninterne Schulung verfügbar.