Digitales Lernen

Der Reklamationsprofi im Maschinenbauneu

Illustration Kundenzufriedenheit mit drei Smileys
© fotogestoeber / Adobe Stock

Erfahrene Vertriebsmitarbeiter wissen, dass es um ein Vielfaches teurer ist, einen Neukunden zu gewinnen als einen bestehenden Kunden zu halten. Die Fähigkeit Reklamationen und Kundenkonflikte professionell und lösungsorientiert zu behandeln, ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor für eine langfristige Kundenbindung. Doch warum führen Reklamationen immer wieder zu Kunden- und Imageverlust? Unser neuer Online-Kurs „Der Reklamationsprofi im Maschinenbau" macht Sie und Ihr Unternehmen fit für einen lösungsorientierten Umgang mit Reklamationen.

Inhalte

  • Grundlagen zur Visualisierung des Reklamationsprozesses
  • Umsetzungsaufgabe: Skizzieren des eigenen Reklamationsprozesses
  • Umsetzungsaufgabe: Stand der eigenen Reklamationsbearbeitung
  • Reklamationen als Chance für Verbesserungen verstehen
  • Umsetzungsaufgabe: Kundenerwartungen im Reklamationsfall
  • Vorlagen und Checklisten für die Reklamationsbearbeitung
  • Die 5 Phasen eines professionellen Reklamationsgesprächs


Phase 1: Begrüßung

  • Begrüßung am Telefon und im persönlichen Kontakt
  • Umsetzungsaufgabe: Die optimale Meldeformel


Phase 2: Zuhören und Agressionen abbauen

  • Richtig zuhören und unterbrechen
  • Die richtigen Fragen stellen
  • Zielführender Umgang mit unterschiedlichsten Kundenreaktionen


Phase 3: Konfliktbereinigung

  • Beziehungsebene und Sachebene – das Eisbergmodell
  • Verärgerte Kunden professionell beruhigen
  • Negative und positive sprachliche Verstärker nutzen
  • Umsetzungsaufgaben: Verständnissätze formulieren und Rhetorik üben


Phase 4: Problemlösung

  • Beispiele für berechtigte und unberechtigte Reklamationen
  • Die Zwei-Gespräche-Methode
  • Umsetzungsaufgabe: Präsentation von Lösungsalternativen
  • Vorgehensweise, wenn der Kunde nichts akzeptiert
  • Rabatt- und Kulanzforderungen richtig begegnen
  • Umsetzungsaufgabe: Kulanzlösung mit Zugeständnissen und Gegenleistung erarbeiten


Phase 5: Abspann

  • Verbindlichkeit schaffen und Kunden in die Lösung einbeziehen
  • Zielführender Umgang mit Drohungen
  • Warum gehen Kunden verloren? – Abhilfe schaffen
  • Reklamationen positiv abschließen
  • Umsetzungsaufgabe: Führen eines Follow-Up-Gesprächs

Methoden

60 digitale Lerneinheiten mit Videoanleitungen, praxisbewährten Arbeitstools, Umsetzungsübungen, Input durch den Trainer und Austausch mit anderen Teilnehmern über die Lernplattform, Lernkontrolle durch eine Zwischen- und Abschlussprüfung


Wie profitieren Sie von diesem digitalen Lernangebot?

Sie gewinnen sofort umsetzbares Praxiswissen und erfahren, wie Sie professionell und lösungsorientiert mit Reklamationen umgehen. Durch die Entwicklung einer Reklamationskultur verschaffen Sie sich Wettbewerbsvorteile und steigern nachhaltig Ihre Kundenzufriedenheit. Darüber hinaus verbessern Sie systematisch Ihre Effizienz in der Bearbeitung von Reklamationen und sparen dadurch wertvolle Zeit und Ressourcen.

Nutzen Sie das digitale Lernangebot, bequem vom Schreibtisch aus und ohne Anreiseaufwand. Lernen Sie alles, was Profis wissen müssen, um professionell und lösungsorientiert mit Reklamationen umzugehen.


Zielgruppe

Alle Mitarbeiter, die am Reklamationsprozess beteiligt sind und mit Kunden interagieren, insbesondere Vertriebsleiter und Mitarbeiter aus dem Innen- und Außendienst, Kundenservice sowie Technischem Support


Organisatorisches

Das digitale Lernangebot besteht aus über 50 praxiserprobten Lerneinheiten und wird in Kooperation mit unserem langjährigen Trainer Ulrich Dietze von der Deutschen Vertriebsberatung angeboten. Für einen nachhaltigen Lernerfolg sind die Einheiten auf eine Laufzeit von 12 Wochen verteilt, der Start ist individuell und jederzeit möglich. Die Lerndauer liegt bei insgesamt rund 25 Stunden, je nach individuellem Kenntnisstand und Lerntempo. Verteilt auf die Laufzeit beträgt die wöchentliche Lerndauer somit rund 2 Stunden.


Anmeldung

Sind Sie interessiert? Dann nutzen Sie einfach das Formular unter dem Button „Jetzt anmelden“. Bitte nennen Sie uns im Anmeldeformular im Feld „Bemerkungen“ Ihren gewünschten Starttermin für den Online-Kurs. Nach Eingang der Anmeldung erhalten Sie von uns entsprechende Zugangsdaten für die Trainingsplattform.

Portraitfoto von Ulrich Dietze

Ulrich Dietze

Gründer und Geschäftsführer der Deutschen Vertriebsberatung, gehört zu den renommiertesten deutschen Experten für Vertriebsoptimierung. Er und sein Team unterstützen Unternehmen, ihren Vertriebserfolg nachhaltig zu entwickeln. Herr Dietze wurde mehrfach für den Internationalen Deutschen Trainingspreis nominiert und auch ausgezeichnet.

Veranstaltungsdetails

Start individuell möglich
Lerndauer: ca. 25 Stunden

Gebühren (zzgl. MwSt.)

VDMA-Mitglieder

€ 420

Nichtmitglieder

€ 480

Sie haben Fragen?

Gorana Delija-Cavlovic

+49 69 6603 1334

mbi@vdma.org

Info-Service

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